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Il racconto di Salvo, Stefania e Morena, operatori che forniscono assistenza ai clienti della compagnia telefonica: «Qui siamo come una grande famiglia. E l’obiettivo non è vendere, ma aiutare sempre i clienti, fosse anche solo perché non riescono a trovare la suoneria»
Coop Voce è una delle poche compagnie telefoniche che non ti chiama a casa per venderti un contratto: i circa 125 operatori impiegati nel servizio di assistenza non sono stati formati per vendere, ma per ascoltare e aiutare a risolvere i problemi dei clienti. Salvo ha 35 anni e dal 2018 è uno di loro. È una delle voci amiche che rispondono a chi è in difficoltà, e di grattacapi, grandi e piccoli, ne ha affrontati parecchi, di ogni tipo: «Arriva un po’ di tutto – spiega -: ragazzini che chiedono di configurare lo smartphone nuovo, anziani che vogliono imparare meglio a usare certe opzioni per essere più autonomi, chi desidera capirne di più su un’offerta, chi ha problemi di copertura o magari ha sforato il tetto di un’offerta e ha speso più del dovuto. Spesso ci vuole pazienza, perché è difficile persino intercettare il problema, ma questa è una delle caratteristiche che a noi proprio non può mancare: posso dire che siamo preparati a tutto».
In effetti, una delle regole degli addetti al Customer care è di non spazientirsi mai, ma anzi, ragionare con calma con il cliente, anche quando sembra una missione impossibile: «Una volta ho chiesto a un signore di che tipo fosse lo smartphone che doveva configurare, intendendo il modello, mi ha risposto: “Quello nero che mi ha regalato mia figlia”. Un altro signore, quando gli ho domandato quale fosse il suo numero preferito, intendendo il numero telefonico su cui aveva impostato la promozione speciale per chiamare gratis, mi ha detto “il 32”. All’inizio resti spiazzato, poi però sorridi, e piano piano ce la si fa ad arrivare al nodo. Anzi, il bello è proprio lì».
Salvo racconta che i clienti di Coop Voce sono diversi da quelli gestiti in passato. «Spesso sono soci Coop, si sentono parte di una famiglia, sono gentili, e forse anche per questo si aspettano di essere trattati con altrettanto garbo». D’altra parte, conferma Matteo Gamberini, responsabile Operation Coop Voce e responsabile del Customer Care dalla nascita della telefonia a marchio Coop, l’idea da cui si è partiti quando la compagnia è nata, è quella di far percepire Coop Voce come un prolungamento dei punti vendita: «Sin dall’inizio il nostro obiettivo è stato distinguerci dagli altri operatori telefonici dando coerenza a quello che è uno dei principi di Coop, mettere al centro le persone. Abbiamo puntato quindi sul Servizio Clienti, mirando a un’assistenza quasi personalizzata, e abbiamo dato valore alle persone che ci lavorano, perché è attraverso di loro che si traducono le nostre idee. Dal primo giorno il nostro approccio è stato quello di chi vuole costruire un’unica grande squadra includendo tutte le persone del servizio clienti.
Da circa 14 anni io e il mio staff trascorriamo davvero tanto tempo con i nostri operatori e team leader presso le sedi operative per fare formazione, per creare gruppo, per condividere obiettivi e risultati». «Vedere che i responsabili non solo vengono da noi, ma desiderano conoscere idee e punti di vista e non come pro forma, bensì per capire davvero come lavoriamo e se ci sono cose che insieme possiamo migliorare. Tutto questo ti fa capire che per loro non sei solo un numero», aggiunge Salvo.
Stefania è operatrice di Coop Voce dal 2015 e anche lei ha amato da subito l’approccio che le è stato proposto: «Venivo dalla gestione di altre commesse anche nell’ambito della telefonia mobile, ho notato la differenza con altri operatori. All’inizio Coop Voce era soprattutto la compagnia dei soci Coop, ma la cura per il cliente resta la priorità anche oggi che i clienti sono più di 2 milioni». Lei fa spesso i turni di notte, ama dire che chi chiama si divide in due categorie: «Quelli che hanno bisogno urgente di risolvere un problema, e quelli che hanno bisogno di parlare, che negli ultimi anni sono aumentati e a volte fanno tenerezza. In entrambi i casi, il nostro lavoro è complicato. Quello del customer service è un mestiere difficile, le competenze tecniche sono solo una piccola parte del lavoro. Serve tanta empatia, bisogna essere un po’ psicologi e avere intuito, perché tanti non riescono a spiegarsi. A volte ti ritrovi a fare assistenza anche su cose che non hanno nulla a che vedere con la linea. Magari ti contattano per chiederti come cambiare suoneria, o, come mi è successo, perché il telefono non si illumina più. E tu, cosa puoi fare? Ti impegni e li aiuti comunque. Sono i nostri clienti!».
Sorride, Stefania, quando ripensa anche ai messaggi che arrivano all’indirizzo e-mail del Servizio clienti. «Un socio Coop ci ha scritto “non navigo”, e nient’altro, senza indicare nemmeno il numero di telefono, o il nome dell’intestatario. In questi casi tocca fare da investigatore e cominciare con tante domande. Che poi è quello che ci hanno insegnato al corso: trasparenza, comprensione e accoglienza, anche se porta via un po’ di tempo in più». Non avere fretta di chiudere è una delle linee guida di Coop Voce: non bisogna mai terminare la chiamata troppo velocemente, e cercare di accontentare il cliente il più possibile, anche quando il problema è dipeso da lui.
Anche Morena è una delle storiche voci di Coop Voce. L’azienda per cui lavora è stata la prima ad avere la commessa dall’operatore dalla nascita, il 2007, mentre lei c’è dal 2011. In tredici anni ha collezionato inviti per caffè, pranzi e cene in mezza Italia, dai clienti a cui ha dato una mano, e con Coop Voce lei e i colleghi si sentono una grande famiglia. «Nell’immaginario collettivo il nostro lavoro è visto in modo negativo, viene demonizzato, perché si pensa al telemarketing, ma la nostra missione è solo quella di aiutare gli altri, senza vendere nulla, ed è anche più complicato». Lei ha una tecnica sua: sorride, e man mano che il cliente parla organizza le informazioni e cerca di “tradurle”. «La verità è che spesso chi ci chiama è agitato, confuso, parla in fretta, e magari è arrabbiato, perché vede che qualcosa non funziona, non ne capisce il perché e ha necessità di avere una soluzione il prima possibile. Allora io di solito li gestisco infondendo come prima cosa tranquillità, spiego che insieme troveremo la soluzione. E prima di tutto lo dico a me stessa, perché se avvertono dall’altra parte una voce sicura e calma, tutto va meglio.
Anni fa, quando ho iniziato a fare l’operatrice altrove, ci mettevano gli specchi davanti per osservare le nostre facce e controllare che fossero tranquille: se sorridiamo cambia anche il tono di voce. A me i clienti dicono che ho una bella voce squillante, e anche i colleghi in sala mi prendono in giro». A volte, poi, si ride di gusto, come quella volta che una signora le ha detto che era buona come il pane, e che le augurava di lievitare nella vita, proprio come una pagnotta. «Peccato che io ero alla prima settimana di dieta!»
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